2月21日—3月1日，管家服务组在各城市公司各项目开展了投诉专项工作诊断分析会，对各项目投诉版块存在短板、意见进行收集，整理，并制定相关工作计划。
何为投诉？就是指物业所有人和使用人在享受服务的过程中，由于房屋质量和服务瑕疵等引发的一系列不满和抱怨，直接或间接向有关管理部门反映的行为，而物业工作人员处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作中的一项重要任务，业主与业主交流沟通的重要渠道。
俗语有云“一百减一等于零”。意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名客户，那就会使所有的努力都付诸东流、前功尽弃。这一次不满意的服务就会通过“公关效应”在满意度调研中发散开来。另外客户感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样，物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业主就会把那一次仅占百分之一的不满意的服务直接归咎于物业服务水准上，如此说来，就算物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，这直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
通过对2018年度满意度调研投诉版块满意度数据分析，2018年度投诉处理环节满意度相较2017年度11.9%同比上升了16.4个百分点，但在投诉渠道、投诉接受态度、投诉沟通及时性、投诉处理水平和处理结果、投诉处理后的回访跟踪服务这五个维度的表现依旧较差，需引起重点关注。因此，管家服务组为提升2019年度投诉处理的满意度，成立了投诉处理专项小组，兵分两路深入各项目了解投诉版块的具体需求，设立物业投诉处理对接人、项目根据实际情况制定投诉处理机制和升级处理机制。
2月21日，客户关系专员到乐山片区，别对乐山已交房项目开展了为期两天的“投诉诊断会”工作。从乐山国际社区了解到大多数物业无法处理到位的投诉均由前期工程遗留问题所致，如：非机动车坡道坡度较大，导致诸多业主投诉在此坡道上骑车滑倒；商铺烟道问题，出现大部分商家拒缴物业服务费，导致物业费催收工作停滞不前。嘉州春天的电梯故障问题一直存在，许多业主投诉，物业工作人员也在第一时间通知电梯维保公司抵达现场进行检修，期间做好相关安抚和解释工作，但电梯故障这一事实却一直存在，未能得到彻底的解决，这便在业主心中形成了一道坎。
就2018年度满意度调研投诉版块的得分数据显示，嘉州春天投诉处理的不满意点总共有两条，这两条都跟电梯有关，分别为“电梯始终没修好”、“电梯维修不及时，不能彻底处理”，就因为电梯这一问题，导致投诉版块满意度得分较低。
2月25-26日，管家服务组同时开展了双流和宜宾片区已交房项目的“投诉诊断会”，分别对各项目投诉版块存在的问题进行研讨分析。收集了双流·华府公馆的车库漏水问题，对现在投诉版块的短板“投诉后不了了之、没有结果”进行了工作分配。由项目经理彭新雄、客服主管代生静、客户关系维护专员刘惠三人共同组成了“刷屏”团队，此处的“刷屏”指的是由专门的工作人员对项目上的业主汇生活APP上的投诉进行及时响应，并传达至相关责任人处进行处理，投诉处理完成后进行后期的回访工作，形成投诉闭环，以满足投诉响应、投诉处理的及时性。
在宜宾片区，针对投诉版块也收集到了响应问题，宜宾·国际社区·南区的3号户型无空调排水管、地下车位不能满足使用等问题皆收到业主不同程度的投诉；宜宾·临港国际的烟道问题、楼道瓷砖脱落、外墙转脱落灯相关问题也遭受到业主投诉，但物业单方面无法处理完成，需协调开发进行处理。
2月27日-2月28日，管家服务组同时开展了眉山、内江和广元三个片区已交房项目开展了“投诉诊断会”相关工作，对广元片区地下车位漏水问题进行了收集，后期也将转达到工程版块进行核实处理，对眉山和内江片区投诉版块存在的问题进行记录，现场与各版块负责人进行沟通。
3月3日开展了西昌片区的“投诉诊断会”相关工作，此次西昌片区的沟通以电话方式进行，对项目现存亟需处理的问题进行情况了解，针对西昌太阳能热水不稳定问题进行记录，该事项也多次引发业主投诉。
此次“投诉诊断会”根据到项目一线收集到问题，管家服务组拟制定大的框架，各项目根据实际情况拟定投诉处理机制，投诉升级处理方案等相关制度，规范化处理投诉事宜。众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务行业，若想杜绝业主投诉完全不可能。工作中你做得很出色，业主不一定会赞扬你，一旦你做得不够好，那么业主就一定会投诉你，尽管物业管理公司尽职尽责，产生投诉也在所难免，但如何把投诉处理做到极致，也对我们物业管理提出了更高的要求。