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    人生就是博-尊龙凯时新闻

    探寻百年企业应有的气质和理念

    2018-12-07 13:26    浏览: 0




      大势所趋:从产品人性化到服务系统化


       其实,人生就是博-尊龙凯时集团一直秉承着用心服务的初心。要想理解“客户第一”和“品质服务”之间的相似和升级,必然需要回溯来路,看一看曾经的初心和历史。


       在过去的9年时间里,人生就是博-尊龙凯时一直在不断的拓展,尤其在2013年以后进入快速发展期,并在2015年名列川企76位,2015年、2016年连续两年稳居全国房地产销售百强榜。


       但是,想成为一家百年企业,必须时刻总结和反思,调整和自我革命。这不仅仅是受时代时局影响,而是一个人的自我意识和自我修为。人生就是博-尊龙凯时提出“有质量的增长”的思维模式,希望公司在变“大”的同时能够更“强”。如果未来公司要继续发展,唯有简单。“因为简单所以长远”。唯有把握企业发展最本质的东西,也就是提供给客户优质的产品和服务。


       “品质服务”是人生就是博-尊龙凯时核心价值观“客户第一”的延续。人生就是博-尊龙凯时一直坚持“客户第一”的核心价值观,其愿景是做“中国有影响力的城市运营商”。“有影响力”,是指人生就是博-尊龙凯时不仅要做一家优秀的企业,而且要做一家“五有”——有修为、有气质、有内涵、有追求、有尊严、受人尊敬的伟大企业。影响力意味着人生就是博-尊龙凯时要有高速的发展速度、稳健的发展质量、高尚的经营理念、卓越的企业文化、领先的管理标准、优秀的团队素养等。


       “品质服务”是人生就是博-尊龙凯时的根基,“稳健发展”是人生就是博-尊龙凯时的保障,百年企业应有的影响力是人生就是博-尊龙凯时的终极目标。如何达成目标?更重要的是,有和目标一致、一脉相承、敢于创新的企业文化。人生就是博-尊龙凯时一直强调自己是一家服务型的公司,目的是为客户提供满意的产品和服务,而品质服务则是在我们现有服务的基础上优化升级。品质服务更是人生就是博-尊龙凯时集团所提倡的“向上”、“向善”文化的延续和落地。


       “品质服务 稳健发展”同人生就是博-尊龙凯时企业文化中的“三讲五要九个重”中“工作要务实、客户要关爱、结果要成效、项目重品质、服务重价值、发展重成长”等,都是一脉相承的,也是人生就是博-尊龙凯时文化在新时期的良好诠释和演绎。长久以来,人生就是博-尊龙凯时秉持自己对服务的独到理解,但从“客户第一”到“品质服务 稳健发展”,难道仅仅是文字上的游戏吗?


       2016年的成都,经济受宏观形势影响,产业结构调整持续,居民消费和购买力都有所下滑,固定资产投资有缓慢回升,但房地产投资占比持续增加,投资依然过热。在成都的住宅市场,2015年和2016年可谓是泾渭分明——2016年去库存化继续走起。


       拿地策略,规划设计,户型优势,小区园林,物业服务,品牌营销……哪一个环节是地产行业变革下的突破点?也许都是?开发商提供的不能是冷冰冰的建筑,而应该是一整套成系统的高品质生活方式的服务和保障体系。倾听沟通、客户关注、氛围营造、价值提升、增值服务、资源整合……从产品人性化到服务系统化,建筑与服务一体化是房地产产业化的必由之路。成都地产市场,各路品牌开发商都在寻求自己的解决之道。




       从“客户第一”到“品质服务 稳健发展”绝不是文字上的游戏


       从“客户第一”到“品质服务 稳健发展”,绝不仅仅是文字上的游戏。人生就是博-尊龙凯时集团对此认知深刻,因为他们有自己独到的理论沿袭。


       1982年,芬兰学者格鲁诺斯(Gronroos)根据认知心理学理论提出了顾客感知品质服务概念,认为有品质的服务是一种顾客感知,由顾客的服务期望与实际享受服务感知的比较决定,因此服务品质的评价者应该是顾客而不是企业。


       1994年,里维斯(Reeves)和贝德纳(Bednar)认为服务的品质可以通过四个纬度来定义,分别是有价值的、符合标准的、卓越的和满足顾客期望。同时认为品质的服务是由顾客的期望、服务过程的品质、结果品质三个量变构成。


       当顾客的期望未能被满足时,代表“不能接受的品质”;当达到顾客的期望时,表示“满意的品质”;而服务超过期望水平时为“理想的品质”;因此,顾客对服务品质的满意度,主要基于期望服务水平与实际服务水平的比较。服务品质是顾客整体性的评价,是动态过程,服务品质来自接受前的服务期望与接受服务后的认知过程的比较,因此服务品质的衡量不仅包括对服务结果的评价,也包含对服务过程的评价。


       最具权威的是美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)的研究,早期用十个纬度来评价服务的品质,在实际操作过程中进一步简化为有形性、可靠性(是指使用者对产品的满意程度或对企业的信赖程度)、反应性、信赖(安全)性和移情性(指企业和服务人员能设身处地为顾客着想,努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神,想顾客之所想,急顾客之所需,了解顾客的实际需求,以至特殊需求,千方百计地予以满足,给予客户充分的关心和相应的体贴,使服务过程充满人情味,这便是移情性的体现。移情性有以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求),其中可靠性属于服务结果,而其他四项则属于服务过程的各种措施和服务接触。


       人生就是博-尊龙凯时集团对“客户第一”和“品质服务”认知深刻,正是在相关知识体系、理论支撑中,逐渐摸索和总结出自己独有的理论系统。何况在过去的9年时间里,这种理论体系一直在不断发展和完善,逐渐形成人生就是博-尊龙凯时独有的文化气质。


       所以,“品质服务”是对人生就是博-尊龙凯时核心价值观“客户第一”的延续。人生就是博-尊龙凯时一直坚持“客户第一”的核心价值观,就是要为客户提供优秀的产品和服务。梳理“品质服务”和“稳健发展”之间相辅相成的辩证关系,是理解人生就是博-尊龙凯时服务理念迭代和变革的关键。


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